Développement de nouveaux produits
LE CLIENT : une société spécialisée dans les informations, les données et les analyses, qui permet aux entreprises de prendre des décisions intelligentes. L’une de ses principales unités commerciales était un leader du marché des foires, expositions et événements mondiaux.
L’EXIGENCE : l’un de leurs salons phares a connu une baisse de la satisfaction des clients. Le salon en question était le principal salon de son secteur et couvrait trois marchés clés (Europe, Amérique du Nord et APAC). On nous a demandé d’en analyser les raisons. Nous avons également été chargés de suggérer des façons d’utiliser la technologie numérique pour améliorer l’expérience client.
L’APPROCHE : nous avons mis en place un plan structuré pour y remédier. Tout d’abord, nous avons cherché à comprendre le problème. Pour ce faire, nous avons mené plus de 40 entretiens individuels avec des employés de l’entreprise, des partenaires, des fournisseurs et plus de 20 clients. Ce type d’analyse approfondie permet très rapidement de déterminer quels sont les problèmes prévalents et leur niveau d’impact.
Après avoir recueilli les commentaires des clients, des fournisseurs et de l’équipe, nous avons partagé notre analyse avec le client et proposé un plan d’action continu pour résoudre ce problème. Le plan comprenait :
- le partage des commentaires des clients avec toutes les parties prenantes clés
- la cartographie du parcours client existan
- la définition de l’expérience client souhaitée
- une démarche visant à modifier la pile technologique, les processus existants et la communication avec les clients
Une fois notre plan approuvé, nous avons constitué une équipe commune (nos consultants, les partenaires technologiques que nous avons choisis et les membres clés de l’équipe du client) et nous nous sommes lancés dans la mise en œuvre du projet.
LES RÉSULTATS : nous avons ainsi été en mesure de présenter une nouvelle plateforme aux exposants lors de l’événement suivant. Cela répondait aux besoins qu’ils avaient définis lors de leurs conversations avec nous et a permis de remédier à un certain nombre de défaillances du processus dont ils s’étaient plaints.
La plateforme a finalement été déployée auprès de tous les clients de notre client et a atteint un taux d’adoption de plus de 90 % parmi les exposants des événements.
